მომხმარებლის ხმა რეალურ დროში: ბრენდის რეპუტაციის მართვა ავტომატური მონიტორინგით

შესავალი: ციფრული რეპუტაციის ფასი

ბრენდის რეპუტაციის აშენებას წლები სჭირდება, მის განადგურებას კი — სულ რამდენიმე ვირუსული პოსტი სოციალურ ქსელში ან უარყოფითი შეფასება ფორუმზე. დღეს მომხმარებლები ნებისმიერი პროდუქტის ან სერვისის შეძენამდე ეძებენ მიმოხილვებს (Reviews) და სხვების გამოცდილებას. თუ თქვენი კომპანიის შესახებ ინტერნეტში უარყოფითი ინფორმაცია ვრცელდება და თქვენ ამაზე მყისიერი რეაგირება არ გაქვთ, პოტენციური კლიენტების უდიდეს ნაწილს კარგავთ.

პრობლემა ისაა, რომ ინტერნეტი უზარმაზარი სივრცეა. შეუძლებელია მარკეტინგის მენეჯერმა ხელით ამოწმოს Facebook-ის ასობით ჯგუფი, ტექნიკური ფორუმები, Google Maps-ის შეფასებები და Trustpilot. როდესაც კრიზისი იწყება, დროულ რეაგირებას გადამწყვეტი მნიშვნელობა აქვს. ამიტომ, მოწინავე კომპანიები იყენებენ ვებ-სკრაპინგს რეპუტაციის მართვის (ORM - Online Reputation Management) სრული ავტომატიზაციისთვის.

როგორ მუშაობს სენტიმენტ-ანალიზი და სკრაპინგი?

ბრენდის მონიტორინგის პროცესი ტექნოლოგიურად ძალიან დახვეწილია. სპეციალურად კონფიგურირებული სკრეიპერები მუდმივ რეჟიმში აკვირდებიან კონკრეტულ ვებ-რესურსებს (მაგალითად, პოპულარულ ფორუმებს ან ელ-კომერციის საიტების Review სექციებს). როგორც კი სადმე ნახსენები იქნება თქვენი კომპანიის სახელი, სისტემა მაშინვე იჭერს ამ ინფორმაციას.

შეგროვებული ტექსტები შემდეგ გადის ე.წ. სენტიმენტის ანალიზს (Sentiment Analysis) ბუნებრივი ენის დამუშავების (NLP) ალგორითმების გამოყენებით. სისტემა ხვდება, მომხმარებლის მიერ დაწერილი პოსტი პოზიტიურია, ნეგატიური თუ ნეიტრალური. თუ გამოვლინდა ნეგატიური ტენდენცია (მაგალითად, 3-მა ადამიანმა ზედიზედ დაიწუწუნა თქვენს მიწოდების სერვისზე), სისტემა მყისიერად უგზავნის შეტყობინებას მომსახურების დეპარტამენტს.

კრიზისის პრევენცია რეალურ დროში

წარმოიდგინეთ სასტუმროების ქსელი, რომელსაც ასობით სტუმარი ჰყავს ყოველდღიურად. ერთ-ერთმა სტუმარმა უკმაყოფილება გამოთქვა Tripadvisor-ზე ოთახის სისუფთავის გამო. ხელით შემოწმების შემთხვევაში, ადმინისტრაციამ ეს შესაძლოა რამდენიმე კვირის შემდეგ აღმოაჩინოს, როცა ზიანი უკვე მიყენებულია.

ავტომატური მონიტორინგის პირობებში, სასტუმროს PR მენეჯერი შეტყობინებას იღებს მიმოხილვის გამოქვეყნებიდან რამდენიმე წუთში. მას შეუძლია მომენტალურად უპასუხოს უკმაყოფილო კლიენტს, შესთავაზოს კომპენსაცია და აჩვენოს საჯაროდ, რომ კომპანია ზრუნავს თავის მომხმარებელზე. ასეთი სწრაფი რეაგირება ხშირად ნეგატიურ Review-ს პოზიტიურით ანაცვლებს.

კონკურენტების შესწავლა მომხმარებლის თვალით

რეპუტაციის მონიტორინგი მხოლოდ საკუთარი ბრენდის დაცვას არ ემსახურება; ეს არის შესანიშნავი იარაღი კონკურენტების სუსტი წერტილების აღმოსაჩენად. თქვენ შეგიძლიათ დაასკრაპოთ კონკურენტი კომპანიის გვერდზე დატოვებული კომენტარები და გაიგოთ, რაზე წუხან მათი კლიენტები.

მაგალითად, თუ აფიქსირებთ, რომ კონკურენტის აპლიკაციას ბევრი უჩივის ნელი მუშაობის გამო, თქვენ შეგიძლიათ ეს ინფორმაცია გამოიყენოთ თქვენს სარეკლამო კამპანიაში და ხაზი გაუსვათ თქვენი აპლიკაციის სისწრაფეს. ეს არის მონაცემებზე დაფუძნებული, ზუსტად გამიზნული მარკეტინგი.

დასკვნა

ინფორმაციულ ეპოქაში ბრენდის იმიჯი თქვენი ყველაზე ძვირადღირებული აქტივია. მისი მინდობა შემთხვევითობაზე და ხელით მონიტორინგზე გაუმართლებელი რისკია. ვებ-სკრაპინგზე დაფუძნებული მონიტორინგის სისტემები გაძლევთ საშუალებას, გქონდეთ თითი ბაზრის პულსზე, მოისმინოთ მომხმარებლის ხმა რეალურ დროში და აქციოთ პოტენციური კრიზისი თქვენი მომსახურების ხარისხის სადემონსტრაციო შესაძლებლობად.